由安妮•
发表在2015年1月/ 2月的问题
我n 2006,明尼苏达大学(U (M)政府的过渡到一个预算模型,将直接的大部分收入学院和其他单位。钱以前给大学的9成本池将分散的“业务部门”提供服务(如学院、部门、程序)。交易结构成为这些业务单位付费用户提供服务。M的U设施管理(FM)部门是这些服务提供商之一。除了操作和维护,FM将开始接受付款的公用事业服务/交付以及其客户服务中心业务。
作为新的成本结构是实现,迈克尔•Berthelsen副设施管理的副总裁M U的双城校园,开始执掌调频。新预算模型提出了一个挑战和机会。
的成就(和相关的改进促使调频和大学整体),他被认为是2015年执行。
在开始转换设施管理在M U, FM部门影响的两大萧条以来最大的预算削减大学。Berthelsen和他的团队一起工作,减少开支1800万美元的2009财年和2013财年预算之间的关系。
大学工作自1993年以来,Berthelsen的背景是在融资技能,曾给他在他目前的角色,在2006年他被雇用了。以前,他是首席财务官为大学服务和贡献新的预算模型。“我们称这种模式为责任中心管理、“Berthelsen说。“这是一个术语通常用于高等教育。雷电竞nb在商业世界,比作一个好的成本分配系统”。
他解释说,主要驱动因素来改善客户服务,从成本和可靠性的观点。他创造了调频部门转型的框架围绕客户集中,成本效益和文化的责任。“我们需要一些事情来帮助驱动和关注我们的工作从沟通的角度来看,客户和员工接触,“Berthelsen解释道。“所以我们建立“3 c”。然后我们建立了一个战略地图,借用卡普兰和诺顿的平衡计分卡业务规划、驱动策略和变化方法。“三个驾驶原则被定义为:
客户服务。与学生建立良好的人际关系、教师和工作人员因此调频可以预测他们的需求,定制服务来满足他们。关注客户代表大学从照顾转移对照顾的建筑和人的需要和项目。
文化的责任。提供世界级的服务,必须有各级责任的团队。每个调频员工给出明确的期望和每年审查一次。在单元级别,FM发布每月记分卡跟踪单元对性能指标的研究取得进展。
成本效益。我们的目标是为客户提供优质的服务以有竞争力的价格。然回顾行动的所有方面,从流程部分,增加调频交付的价值。
新预算模型,新员工的方法
3 cs和新的战略地图指导改进过程,Berthelsen确定什么类型的更改需要达到这些目标。人力资源是一个地区在他和他的团队磨练;拥有超过1100名员工的部门,这需要仔细看。
”的一个重要组成部分转换开始问自己如何使组织更加关注客户,“Berthelsen解释道。”,我们承认的一件事是我们非常孤立的单位服务。有大量的专业化,许多小商店在校园,有针对性的在自己的区域。这通常为设备用户难以得到服务,或者他们收到了不同的服务水平,取决于他们叫。”
在检查方法结构部门,Berthelsen和他的团队研究了私营部门和物业管理公司使用的方法。“我们发现这些类型的实体集中结构与一个单一的联系点,“Berthelsen说。“那个人可能无法提供所有的服务,但他们是一个客户的接触点。他们已经为整个建筑的视线。”
M的U有五个校区在明尼苏达州双子城(明尼阿波利斯。保罗)校园最古老(1851年成立)和最大的。2300万平方英尺的空间,这个校园是明尼苏达大学的研究的中心。超过30000名学生参加节目双城校园。
双城校区由近1000英亩在明尼阿波利斯和相邻的圣保罗。为这些地区,FM部门运营与服务地区。每个地区有一个团队负责。今天这种结构仍然存在,但重要方面都发生了变化。
“我们创造了一个全新的结构围绕房地产服务模型,构建“Berthelsen解释道。“各地主任和几个经理。我们仍然有董事,但我们在各地建立团队经理。每个团队经理负责超过一百万平方英尺的空间。这包括托管服务、维护和客户服务。他们也需要的资源除了调频,如环境健康和安全;他们将把正确的资源协助客户。”
将特定的空间分配给指定的团队经理增加问责,同时也为调频提供机会与设施用户建立新关系。这是因为一旦团队经理已经确定他们从每个学院或部门领导联系,预计他们将定期沟通与联系。调频和客户之间也有每月的会议组(区)咨询委员会。
这一重组人员和服务领域最大化效率。拥有超过1100名员工(包括工会工人),过渡花费了几个月的时间来实现。结合新调频服务模式,创造了新的工作描述,和一个团队的方法从几个方面介绍了。
关于服务技师,为实例,这些员工都应对在双城校区的电话。今天,有团队的技术人员分配给特定的设施/地区。除了改善沟通和响应时间,它有先进的技术人员熟悉的建筑。
2010年,团队托管项目的方法重新实施;而不是一个或两个人打扫整个空间,有四到五人团队,每个人负责具体任务。
这种变化,也刺激了到2009年大幅削减预算,导致更快的服务和质量提高。Berthelsen报告部门保存超过600万美元从2010财年到2012财年。
服务提供:谁,什么,在哪里?
另一个调频部门转型的基石是年度服务水平协议(sla)的创建与客户单位。因为客户现在支付服务(而不是被动地接受他们从FM), sla指定将提供什么服务,以及相关的细节。调频部门跟踪和账单的客户单位同意,和任何额外的,提供的服务。
“协议说明客户每年支付,它列出他们收到作为交换,“Berthelsen解释道。“在前面的模式,他们不直接支付任何东西,和服务水平并不总是明确的。这个澄清多久服务(如清洗),执行何种水平的质量,调频的责任对客户的责任是什么?我们仍然很高兴,希望超越SLA提供服务,但这澄清。”
他补充说,“这种方法不仅提供了更多的透明度为FM知道其服务被呈现,代价是什么。这也使大学管理者确定款项会在每一个部门。”
设施和客户知识的增加
正如所预期的那样,许多员工在调频工作部门是犹豫的变化被颁布。Berthelsen说,“我们再做每一个工作描述,这意味着每个人都为他们的工作申请。这是困难的。”
员工也被用来一起工作只有那些做同样的工作(例如,水管工,技工),和团队结构分配给特定区域的校园意味着他们现在处理不同类型的工人。
“前线员工,过去,我们有更大的专业人员。管道安装工有电子船员,船员,水管工,力学,例如,“Berthelsen解释道。”,他们把方向主要从总工长。我们打破了成小群体根据他们的地理位置。我们想要一个小的核心人员(托管人,力学,交易)非常接近他们的建筑,减少他们的旅行时间,最大化熟悉设施。目前,我们有15个团队,每个团队经理。每个都有自己的维修人员和看护人员。”
2007年,变化付诸实践时,Berthelsen介绍他的“迈克的备忘录,电子邮件通讯发送给他的员工每个月几次交流电流问题影响调频运作方式。
“移动团队结构是一个挑战,”Berthelsen说,“但现在已经定居。几年前,有一个实例,演示了我工作的方法。管道坏了的建筑住房几个医疗诊所,它创建了一个洪水。我们会见高级学术带头人计划来确定哪个诊所需要开放,我们将他们的地方。学术领导人不知道操作的所有时间,但我们对这个项目的团队领导说话了,知道这信息为每个诊所。”
预防性维护
与此同时,结合新的服务交付模型(和2009年预算削减之后),预防性维修(PM)计划在双城校区改造,以降低成本和提高客户服务。以下机会追求:减少点频率;关注可自由支配的维修(优先级任务关键设备);和管理加班通过FM员工评估服务调用的紧迫性。
为了创建一个更全面的视觉来最大化性能和生命周期,结合调频数据从计算机化维修管理系统和财务系统。这使得操作的部门了解其总成本,提高设备寿命周期成本,并创建一个更有针对性的维修计划。第二阶段解决员工水平提高与修订服务交付模型和维修计划的要求。
点的简化程序导致了每年节省520万美元的第一年,此后每年节省与可比性。
绿色调频大学的运动的一部分
在2011年,美国的M双城可持续发展委员会开发了一个气候行动计划(CAP)机构签署后美国学院与大学校长气候承诺(ACUPCC)。帽子关注大学的可持续发展目标的实现,识别策略来减少温室气体排放和移动路径上的校园到2050年气候中立。Berthelsen委员会联合主席园艺科学部门负责人。
调频参与可持续计划始于2009年,当它推出了双城校园“增添了“节能程序和设置2010财政年度的能量降低5%的目标。这个翻译的储蓄每年超过200万美元。我们的目标是在3月底达到2010。在2010年春天,明尼苏达大学组织认可的七Xcel能源;公认为最大的电动储蓄商业客户。
成就指出,持续的改进
来自明尼苏达州2008年显著下降,但调频部门受到影响。资金减少到2013年,复发和调频得以维持和改善服务由于许多结构到位的部门转变。
例如,FM回应2010财政年度预算削减通过实现效率和节约成本的项目领域的保管,维护、节能和库存管理。这些项目实施在12个月的时间内,并导致一个反复出现的每年节省1000万美元。项目是为了最小化影响客户服务和员工尽可能多。例如,减少320万美元的托管服务导致客户满意度下降1%而没有不自觉地解雇员工。这是通过联邦刺激资金的使用和管理减员超过18个月的时间。
自2007年以来,与当前调频结构Berthelsen可以反思如何变化不仅改善了部门也是客户服务的质量。“从客户端,有谁有一个更为清晰的要求服务。由于服务水平协议和培训我们已经完成了我们的工作人员,也有交付的一致性。我们想让每个人都接受同样水平的服务。我们欢迎有机会根据需要提供特定的服务,当然,”他说。
和回顾员工的熟悉调频与建筑,获得项目,和他们服务的人,Berthelsen指出,此连接增加了忠诚和责任。“间接连接也推动我们更好地管理我们的成本,”他说。“从结果的角度来看,我们有充分的数据表明,我们管理成本每平方英尺。很难说这是因为服务的模型,但它帮助我们确定优先级。但结构并不创建主要是为了降低成本;这是关于客户服务。”
本文是基于项目文学和Berthelsen采访时表示。明年的提名是开放的工厂经理奖。更多细节和查看提名表格,访问www.雷竞技rebFacilityExecutive.com/FEY2016,或电子邮件编辑acosgrove@groupc.com。
项目信息
视听:MSpace。构建自动化集成:江森自控。暖通空调设备:三角洲;霍尼韦尔;江森自控;人尽其才;Nexsys;凤凰城;特灵;Tridium;西门子。网络/电信:Graybar。家具:Allsteel;多芬;再来一个座位;霍沃思;赫尔曼米勒;Humanscale;内在的特性;JSJ dba依奇;Keilhauer;九龙及钢; Knoll; Krueger; Mayline; National Office Funiture; Neutral Posture; Source International; Stylex; Teknion; HON; Versteel.办公室复印机/机器:佳能;理光;东芝;施乐。碎纸机:分解吧。其他供应商:格兰杰。
在这里读到其他FEY获奖者:
2014:Ted Bielicky
2013:J.B.梅塞尔集团
2012:罗伯特Wengel
2011:托德发现者
2010:大卫·雷纳特
2009:吉姆Driessen
2008:尼尔Angrisano
2007:威廉·科尔曼
2006:斯图Carron
2005:病房科莫罗夫斯基
2004:查尔斯Ayoub“查克”
2003:凯利岁
